Desafío
Bancoppel, originalmente establecido como una cadena minorista, reconoció el potencial sin explotar de brindar servicios financieros especializados a la red de pequeñas empresas que actuaban como vendedores de sus productos. El desafío era comprender las necesidades financieras únicas de estos proveedores, desde el comercio minorista hasta la fabricación, y diseñar servicios bancarios personalizados que los empoderaran.
Objetivo
Nuestro objetivo era ejecutar una extensa iniciativa de investigación y diseño de UX que permitiría a Bancoppel obtener conocimientos profundos sobre las necesidades financieras de las pequeñas empresas. A través de una investigación cualitativa y cuantitativa, nuestro objetivo era crear personajes empresariales bien definidos, evaluar las oportunidades de mercado mediante la extracción de datos y diseñar servicios financieros que atendieran a este grupo diverso que no contaba con el apoyo adecuado de la banca tradicional.
Enfoque
Investigación cualitativa y cuantitativa: Para comenzar, realizamos una investigación cualitativa, involucrándonos directamente con la pequeña empresa que formaba parte de la red de proveedores de Bancoppel, y otros propietarios de pequeñas empresas al azar que tenían una percepción diversa de la marca y la compañía. Esta fase desenterró información valiosa sobre sus necesidades, aspiraciones y desafíos financieros. Desarrollo de personalidad: Armados con conocimientos sólidos, creamos personalidades de negocios que encapsulaban las diferentes necesidades y características de los diferentes tipos de pequeñas empresas. Estas personalidades se convirtieron en nuestra brújula, dirigiendo el proceso de diseño hacia soluciones que satisficieran los desafíos del mundo real. Evaluación de oportunidades de mercado: Aprovechando los conocimientos de la encuesta de Inegi y nuestro panel patentado, realizamos análisis para medir con precisión la oportunidad de mercado y la definición de la oportunidad del segmento central. Este sólido enfoque basado en datos proporcionó una base sólida para la toma de decisiones. Entrevistas e ideación de pequeñas empresas: Se realizaron entrevistas comerciales en profundidad con ideas de prueba para profundizar en los desafíos financieros que enfrentan las pequeñas empresas, hemos utilizado el card sourcing para definir prioridades y también para probar ideas innovadoras de servicio.
Resultados
Oferta centrada en el cliente: Bancoppel introdujo con éxito servicios financieros especializados y personalizados para satisfacer los requisitos únicos de las pequeñas empresas en México.
Oportunidad de mercado basada en datos: a través de las actividades de extracción de datos y dimensionamiento del mercado, Bancoppel obtuvo una sólida comprensión de la demanda potencial y el impacto del servicio financiero especializado.
Nuevos servicios exitosos: con una nueva confianza en la comunicación del banco, los clientes estaban más abiertos a explorar y adoptar nuevos servicios y productos, lo que impulsó la capacidad del banco para aumentar las ventas.
Comentarios positivos de los clientes: Los clientes elogiaron el nuevo enfoque y citaron la claridad, la simplicidad, la relevancia y la coherencia de la comunicación como mejoras importantes.
Conclusión
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Aprendizajes
Al utilizar la investigación de UX y rediseñar su estrategia de comunicación, el banco superó con éxito el desafío de la comunicación fragmentada con el cliente. El establecimiento de un vínculo de confianza permitió la introducción efectiva de nuevos servicios, lo que resultó en un mayor compromiso, satisfacción del cliente y, en última instancia, crecimiento empresarial. Este estudio de caso subraya el poder transformador de la investigación de UX para mejorar la experiencia del cliente e impulsar la innovación, satisfacer las necesidades de los usuarios y capitalizar las oportunidades del mercado.