Desafío
Este destacado banco enfrentó un desafío importante: la naturaleza fragmentada de las comunicaciones y notificaciones de sus clientes. Este enfoque inconexo obstaculizó el establecimiento de un vínculo fuerte y confiable con los clientes, lo que en última instancia impidió la capacidad del banco para introducir nuevos servicios y productos de manera efectiva.
Objetivo
Nuestro objetivo era renovar la estrategia de comunicación del banco, aprovechando la investigación de UX para crear un enfoque unificado y coherente, fácil de usar, que fomente la confianza, mejore las relaciones con los clientes y allane el camino para la introducción exitosa de nuevas ofertas.
Enfoque
Investigación integral: Iniciamos el proyecto realizando una investigación exhaustiva para comprender los puntos débiles y las preferencias de la diversa base de clientes del banco. Esto implicó entrevistas en profundidad, encuestas y pruebas de usabilidad. Mapeo del camino del cliente: Mapeamos meticulosamente el camino del cliente para identificar los puntos de contacto donde la comunicación carecía de cohesión. Esto nos proporcionó información valiosa sobre dónde se necesitaban más mejoras y se esperaban nuevas ideas de nuevos tipos de comunicación. Desarrollo de personalidad: Basándonos en los hallazgos de nuestra investigación de primer enfoque, desarrollamos personalidades detalladas de clientes, cada una representando segmentos de clientes distintos. Estas personalidades nos ayudaron a adaptar las estrategias de comunicación a las necesidades y preferencias específicas de cada grupo. Estrategia de comunicación unificada: Armados con información, ideamos una estrategia de comunicación holística que simplificó las notificaciones, los mensajes y las actualizaciones en varios canales. La atención se centró en mantener un tono, diseño y frecuencia consistentes para crear una sensación de confiabilidad y confianza y agregar nuevas fuentes de información basadas en las necesidades y demandas de diferentes segmentos. Prototipos y pruebas: Creamos prototipos del nuevo sistema de comunicación y realizamos pruebas de usabilidad para recopilar comentarios de clientes reales y clientes potenciales. Este proceso iterativo aseguró que la nueva estrategia fuera fácil de usar y resonara con clientes y prospectos. Implementación y monitoreo: La estrategia de comunicación redefinida se implementó en todos los puntos de contacto del cliente. Monitoreamos de cerca el impacto a través de análisis, comentarios y métricas de participación del cliente.
Resultados
Mejorar la confianza: la estrategia de comunicación unificada mejoró significativamente la confianza del cliente. Las notificaciones consistentes y oportunas fomentaron una mayor sensación de confiabilidad, lo que condujo a una mayor satisfacción del cliente.
Mayor compromiso: el enfoque simplificado generó mayores tasas de compromiso del cliente. Era más probable que los clientes abrieran y leyeran mensajes, lo que resultó en una mayor comprensión de la oferta del banco.
Servicio de noticias exitoso: con una nueva confianza en la comunicación del banco, los clientes estaban más abiertos a explorar y adoptar nuevos servicios y productos, lo que impulsó la capacidad del banco para aumentar las ventas.
Comentarios positivos de los clientes: Los clientes elogiaron el nuevo enfoque y citaron la claridad, la simplicidad, la relevancia y la coherencia de la comunicación como mejoras importantes.
Conclusión
&
Aprendizajes
Al utilizar la investigación de UX y rediseñar su estrategia de comunicación, el banco superó con éxito el desafío de la comunicación fragmentada con el cliente. El establecimiento de un vínculo de confianza permitió la introducción efectiva de nuevos servicios, lo que resultó en un mayor compromiso, satisfacción del cliente y, en última instancia, crecimiento empresarial. Este estudio de caso subraya el poder transformador de la investigación de UX para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el éxito empresarial.